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Formas de evitar una crisis y cómo enfrentarla

En las últimas semanas, hemos sido testigo de varios “errores” comunicacionales que podría decir han terminado en una crisis. Pero ¿qué es una crisis? Es cuando una empresa, institución o autoridad atraviesa por un escenario crítico y/o cuestionable,

Las crisis regularmente son inesperadas, eso dice el manual, pero en Ecuador últimamente son provocadas por los asesores o el propio departamento de comunicación. Por citar un ejemplo: el pasado 27 de mayo se publicó en la cuenta oficial (de Twitter) del presidente de la República, Lenín Moreno, una fotografía en la que supuestamente se observaba al Primer Mandatario dialogando con la canciller de Alemania, Ángela Merkel. Claramente se visualizaba que era un montaje, situación que provocó casi de inmediato burlas y cuestionamientos hacia el Jefe de Estado. Las críticas no fueron únicamente en redes sociales, sino que también trascendieron en diferentes medios de comunicación.

Entonces, para evitar que se cometan “errores” lo principal es contar con un equipo de profesionales con experiencia, determinar las obligaciones de cada uno de ellos y diseñar una especie de flujograma en el que se establezcan los filtros de revisión antes de difundir o publicar un producto informativo.

Las empresas o instituciones regularmente tienen preparado un plan de contingencia para sobrellevar escenarios comunicacionales graves o críticos. Sin embargo, no es recomendable estar frecuentemente “apagando incendios” causados por errores del propio equipo de trabajo, ya que desgastan la imagen y reputación institucional o de la autoridad.

El mensaje que se utilice para enfrentar la crisis debe ser coherente con los actos, porque la percepción del grupo objetivo es importante de valorar. No se puede decir una cosa y actuar de forma diferente. Recordemos que decir es hacer, caso contrario es recomendable quedarse en silencio para meditar las acciones a implementar. El vocero o autoridad debe manejar una comunicación asertiva, en la que manifieste hechos reales o acciones que se van a ejecutar de inmediato, sin caer en descalificaciones o enfrentamientos. Lo peor que puede ocurrir es que por el mal manejo del discurso la crisis se agudice y aumenten los comentarios negativos. Como lo dije en un blog anterior, en el caso de verte inmerso en una crisis tu respuesta debe ser rápida, adecuada y pública.

Es importante que después de atravesar por una crisis comunicacional se realice un análisis situacional, con la finalidad de determinar el grado de afectación en la imagen institucional. Posteriormente, es necesario diseñar una estrategia, dirigida a trabajar en el mejoramiento de la reputación de la empresa, en la que se establezcan diferentes actividades y acciones positivas que ayuden a disminuir el impacto negativo que dejó la crisis.


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Escrito por Víctor Murillo R.

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