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Comunicación en tiempos de crisis

Actualizado: may 27

Muchas lecciones nos ha dejado la pandemia provocada por la Covid-19, una de las más importantes: ningún país estaba preparado para soportar una crisis de esta magnitud. Sin embargo, somos conscientes que ante la adversidad debemos buscar nuevos caminos que nos permitan volver a una relativa normalidad.

La comunicación es un pilar fundamental en momentos de crisis, porque tu cliente interno y externo tiene que conocer las acciones que vas a emprender, para superar los momentos difíciles.

La respuesta comunicacional ante una emergencia debe ser rápida, adecuada y pública. Rápida, sin dejar de lado que previamente tenemos que analizar los diferentes escenarios, la situación del negocio, las amenazas de la crisis y sus repercusiones al interior y exterior de la empresa.

Ninguna empresa puede quedarse mucho tiempo en silencio, porque eso va a jugar en contra de su imagen y reputación, que son los principales activos intangibles que debe cuidar toda compañía.

Al decir adecuada, me refiero a difundir un mensaje que oriente e informe, que responda a las principales interrogantes que tiene su cliente, por ejemplo ¿cómo va a actuar la empresa?, ¿cuáles serán sus nuevas directrices?, ¿cómo se podrá acceder a sus productos y/o servicios?, etc.

La respuesta debe ser pública porque, aunque para muchos suene repetitivo o trillado, “lo que no se comunica no existe”. Allí radica la importancia de mantener informados a nuestro grupo objetivo (interno y externo), caso contrario se generará una percepción equivocada de que la empresa o institución no está haciendo nada en medio de la crisis.

Uno de los errores que regularmente se comete al atravesar por una situación de crisis es que, al no tener claro el escenario al que te enfrentas, emites comentarios equivocados o sin sustento, sin un estudio previo o retroalimentación de tu equipo de trabajo. En ocasiones, por pretender ser transparentes nos confundimos y equivocamos el contenido del mensaje, afectando la imagen de la empresa.

En una crisis como la provocada por la Covid-19 debemos considerar acciones comunicacionales que tranquilicen y eduquen a nuestro grupo objetivo (interno y externo). Recordemos que un buen liderazgo en medio de la adversidad influye en la confianza en el público.


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Escrito por Víctor Murillo R.

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